旅游投诉需要注意时效

    了解有关旅游投诉时效的规定有助于投诉者及时提起投诉保护自身的合法权益，国家旅游局１９９１年颁布实施的《旅游投诉暂行规定》规定了以下几种时效：

    一、投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为６０天投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算有特殊情况的旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。

    二、受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉经审查符合受理条件的应当及时调查处理；不符合受理条件的，应在７日内通知投诉者不予受理并说明理由。

    三、应诉答复时效：投诉管理机关作出受理决定后应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起３０日内作出书面答复。

    四、送达时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在１５日内通知投诉者和被投诉者。

    五、申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的可在６０日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。（赵黎）

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    本报记者 吕文杰

    中秋节和十一国庆假期临近，许多市民计划着外出旅游。以往，一些游客在旅游过程中会遇到很多糟心事儿，如 “虚豪华”、“恶导游”、“强制购物”等旅游典型问题频出市民遇到这些问题应如何维权？记者通过法院审理的案例分析，也许会对您的出游提供帮助。

    旅游应警惕虚假宣传

    桐柏县一旅行社组团到青岛、威海豪华游，旅游广告宣称全程豪华大巴接送，入住二星级宾馆，晚上举办篝火晚会，提供海鲜大餐，等等。

    旅游爱好者吴女士看了广告后颇为心动，签订了旅游合同并交纳了旅游团费。但实际旅游时，第一天晚上住的宾馆没有星级，第二天晚上住的客房没有窗户，在景点旅游期间，吴女士乘坐的车辆均为当地景点提供的普通中巴车，篝火晚会和海鲜大餐也打了水漂。

    吴女士深感自己被旅行社骗了，多次与旅行社协商退款，均未获得答复，遂将该旅行社告到该县人民法院。

    法院审理认为：经营者应当向消费者提供商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者有权要求旅游经营者赔偿未完成约定的旅游服务项目等合理费用。

    最终法院判决，该旅行社的广告夸大其词，使用让人误解的用语，不仅住宿的宾馆存在严重的质量问题，而且旅行社安排的“全程豪华大巴”旅游交通工具名不副实。吴女士提出的合理赔偿法院予以支持。

    法官提醒：

    旅行社为了招揽顾客，往往运用“豪华游”等诱人的辞藻吸引人们的眼球。一些游客缺乏旅游常识，看到宣传广告后就为之心动，直接缴费报团。提醒广大游客在报团时应该认真阅读签订的旅游合同，对于广告上模糊的用词应该询问清楚，以免造成误解，掉入消费陷阱。如果旅行社在提供旅游服务过程中减少旅行项目、降低旅游标准，旅游者可以要求旅行社赔偿。

    旅游强制消费咋维权

    王女士欲报名海南省三亚市双飞五日游，确定了旅游景点、价格等事宜后，再三询问到景点时还会不会再有别的消费，得到不会再交钱的承诺后才签订了合同。第一天按照原来的线路，第二天导游却把游客带到卖纪念品的地方，王女士没什么东西可买，却被导游恐吓不买东西不准上车。晚上导游把游客带到卖海鲜的地方，王女士对海鲜过敏，可是附近只有海鲜销售，而且价格非常昂贵。随后几天，导游也是经常改变原有线路，带游客去卖纪念品的地方，到一些自费的景点，强迫游客自费游览。由于买纪念品等耽误了时间，原计划的景点有五个都没有去。

    法院审理认为，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿平等公平诚实信用的原则。《消费者权益保护法》第９条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品的品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。旅行社存在明显的强制消费违背了《消费者权益保护法》自愿原则，侵犯了消费者的自主选择权。本案中旅行社应当按照合同的约定提供服务，旅行社的行为严重侵犯了王女士的自主选择权，王女士有自愿购买纪念品的权利，有不参与自费旅游项目的权利，旅行社不得干预。

    法官提醒：

    旅行社为了利益最大化，往往跟当地景点的商贩合作，诱导甚至强迫消费者消费，以从中获取收益。在旅游景点强制消费的现象一直遭到消费者的憎恶，一些旅行社在旅客行程过程中还暗含别的隐性消费。作为游客，到一些自主消费的地方后要有鉴别能力，不能轻易听信导游和商贩的推销，应当根据自己的需要、喜好进行自主选择，理性消费。面对旅行社的强制消费，要主动维权，和旅行社尽量协商交涉，或者打电话到当地的消费者权益保护协会、工商局举报。

    “旅游外包”出事儿谁负责

    市城区王先生的儿子刚刚参加完中考，为了让孩子放松一下，王先生带着儿子参加了甲旅行社的江南四日精品游，游览地点为上海、杭州、苏州、乌镇、西塘古镇。王先生和甲旅行社签订了旅游合同并按约缴纳了团费。但是旅游大巴把游客带到上海后，事先未征得王先生的同意，将旅游团转给乙旅行社。

    在第四天返程途中，王先生等人乘坐的旅游车在回程途中发生交通事故，王先生等多人受伤后被送到医院治疗，王先生的儿子也在车祸中造成严重骨折。住院期间，两家旅行社相互推诿，都不愿意承担责任。王先生诉至卧龙区人民法院，要求被告甲旅行社、乙旅行社连带赔偿其医疗费等各项损失。

    法院审理认为，根据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十条，旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。

    本案中，王先生与甲旅行社签订旅游合同，甲旅行社即应当按照合同约定提供服务。甲旅行社未经旅游者同意擅自将旅游业务转让给他人，系违约行为。而乙旅行社作为实际提供旅游服务的旅游经营者，其所提供的服务应当符合保障旅游者人身、财产安全的要求，在为旅游者提供交通服务的过程中发生事故，致王先生等人的身体受到损害，乙旅行社应承担相应民事赔偿责任，甲旅行社对此承担连带赔偿责任。

    法官提醒：

    一些旅行社为了节约成本，将游客送往景点后，将游客转包给当地的旅行社，双方分享收益。对于旅游业中经常发生的擅自转让旅游业务的违约行为，消费者在发现的时候应当积极交涉，不同意转包的可以选择跟原旅行社联系，由原旅行社承担违约责任。如果接受转包的旅行社在提供服务时发生侵权行为，接受转包的旅行社应承担损害赔偿责任，原旅行社应承担连带责任。２

    （线索提供：卧龙区法院常丽 桐柏县法院廖恺 冀晓莉）